Кто знает потребности гостя, тот выигрывает

Конференция, организованная управляющей компанией «Аккорд менеджмент групп» на кафедре рекреационной географии и туризма географического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова, называлась «Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия в современных экономических условиях». Понятно, что «современные экономические условия» - это глобальный кризис, но рекомендации Екатерины Гараниной, генерального директора УК «Аккорд менеджмент групп», можно использовать не только в условиях сегодняшней, во многом экстремальной обстановки. В ее выступлении, которое было на конференции центральным, речь шла о пользе изучения потребностей гостей. По мнению г-жи Гараниной, тот отельер, который владеет инструментом изучения, а главное - формирования потребностей клиента, всегда будет в выигрыше.
Это не мелочи Сколько открытий, важных и нужных для бизнеса, оказывается, можно сделать путем тщательных и постоянных наблюдений за гостем. Например, нужен ли в бизнес-отеле большой шкаф или можно обойтись маленьким, с учетом того, что гость приезжает на небольшой срок и все равно хранит вещи главным образом в чемодане. Или: возьмет ли клиент больше блюд, если в ресторане ему подадут большую чашку чая? А еще такой пример: что лучше выкладывать в мини-бар, две бутылки по 0,33 или одну по 0,5? Оказывается, с целью повышения среднего чека, лучше - две по 0,33 - вместе они стоят дороже, чем пол-литровая, а одной, как правило, гостю не хватает...
Требования к антивандальности, износоустойчивости, ремонтопригодности мебели и оборудования в номерах и общественных зонах отеля - прямое следствие изучения потребности гостей. «Они не хотят вести себя в гостинице «как дома», как бы мы об этом не просили, отель для гостя - это большое приключение», - считает г-жа Гаранина.
Те отельеры, которые владеют ключом к формированию потребностей гостя, вообще могут решать масштабные задачи. В этой связи Екатерина Гаранина вспоминает, как в одном из региональных отелей устраивали балы: в низкий сезон, когда загрузка падала до минимальных значений, бал становился главным событием в областном центре, приходили местные жители, приезжали гости из окрестностей... Сейчас балы в этом отеле стали традиционными и всякий раз его номера в этот период заполнены до предела.
Изучение и формирование потребностей гостей - это способ добиваться доходов предприятия в кризис. Как советует Екатерина Гаранина, необходимо первым делом ответить себе на вопросы, откажутся ли клиенты в такой ситуации от услуг гостиницы и что нужно сделать, чтобы отказаться им было трудно.
Хочу все знать! Желание все знать о потребностях гостя, уметь их предугадывать и формировать - нормальное для любого отельера. Откуда черпать эти знания - другой вопрос. Здесь может быть несколько источников.
По мнению Екатерины Гараниной, необходимо штудировать техническую литературу, быть в курсе новинок бытовой и оргтехники. Это особенно важно при подготовке к открытию гостиницы, при строительстве или реконструкции, чтобы закупить оборудование, отвечающее современным требованиям, чтобы предусмотреть в отеле все необходимое для подключения и использования новой техники. «Давно ли появились флэшки, например?», - спрашивает аудиторию Гаранина. И поясняет, к чему задала этот вопрос: «Кто может сказать, во что через два года трансформируется ноутбук - а если мы открываем гостиницу через два года, то должны быть готовы ко всяким неожиданностям».
Очень важный источник информации о потребностях гостя - анкеты, которые раздают постояльцам практически во всех отелях. Вопросы в них должны предполагать четкие и краткие ответы - ради экономии времени гостя. Всякий раз, когда в отеле собираются вводить новую услугу, нужно спросить мнение постояльцев о ней, используя анкеты. Важно, чтобы анкета не была доступна обслуживающему персоналу отеля: нередки случаи, когда сотрудники уничтожали такие документы, прочитав, что гости нелестно отзываются об их работе. Поэтому лучше всего предусмотреть в гостинице ящички для анкет и установить их в тех местах, мимо которых гость не может пройти. Будут ли гости заполнять анкеты? - на этот вопрос из аудитории Екатерина Гаранина ответила, что, если анкета составлена профессионально, то есть не требует от гостя уймы времени на заполнение, то менеджмент отеля, безусловно, получит ответы на свои вопросы.
Конечно, ничто не может заменить роскоши человеческого общения: лучше всего, когда гость в непосредственной беседе с управляющим расскажет о том, что ему нужно от гостиницы. Но, увы, для многих менеджеров такое общение и в самом деле непозволительная роскошь: времени нет. Конечно, можно передоверить общение с гостем персоналу служб front-office, но, как говорит Гаранина, топ-менеджмент очень часто не может быть спокоен за результаты такого общения. Причины - отсутствие навыков, культуры ведения разговора у сотрудников. Эти навыки, безусловно, можно и нужно развивать с помощью специальных тренингов. Нельзя не понять отельеров, которые вводят в штатное расписание должность guest-relations-менеджеров, призванных профессионально изучать потребности гостя и отслеживать то, что ему нравится или не нравится в отеле.
При этом глава УК «Аккорд менеджмент групп» считает, что для персонала, общающегося с гостем, нужно вводить специальные правила - памятки на предмет того, что можно и что нельзя спрашивать у гостя. Нельзя, например, интересоваться доходом и возрастом, тем более что возраст, например, можно узнать из паспортных данных. Должны быть правила, о том, как общаться с представителями различных стран и религий, о чем, например, нельзя спрашивать немца или итальянца или гостя из ОАЭ.
Только с помощью личного общения, подчеркивает г-жа Гаранина, можно узнать важнейшую вещь для ведения гостиничного бизнеса: как клиент принимает решение о покупке той или иной услуги. И тогда отельеру уже легче найти способ вернуть гостя в свою гостиницу. (Элеонора Арефьева, RATA-news H&R)